La odisea de Orange

-Oda al santo Job-

Hace ya un mes y medio que decidí contratar el adsl con Orange, así pues esta historia empieza realmente a finales de octubre. La oferta parecía bastante buena (como todas) ADSL 20 Megas + TV + Tarifa plana nacional en llamadas + Alquiler de línea, por unos 20 euros menos de lo que estaba pagando en ese momento.

Lo primero que hice antes de contratar el servicio fue comprobar la distancia a mi central telefónica. Descubrí con alegría que no me separaban más de 150 metros, con lo cual no tendría restricciones de velocidad. Parecía que el escollo de "hasta 20 Megas" que ofrecen estaba técnicamente superado.
Otro asunto que me preocupaba era el tiempo necesario para transferir el servicio de mi anterior operador (Telefónica). En un principio, me dijeron que estaría sin ADSL unos 15 días, pero no sin internet, porque "dispondría de un teléfono fijo al que conectarme con tarifa plana".
Casi me da la risa. Se trataba de un nodo al que conectarse con un modem (de los de antes) a la vertiginosa velocidad de 56Kps (en realidad a unos 24Kps efectivos), pero en fín, menos es nada.

Total, que decido hacer el sacrificio de estar quince días sin ADSL y contratar (todo sea por la pasta a ahorrar y por ganar velocidad -que no por la tele-) y rezar tres padre nuestros y dos ave marías.

A los 20 días sin noticias del técnico que debía venir a instalarme los inventos, llamo a Orange a ver qué pasa:
Primera "sorpresa": la comercial que me atendió en principio se inventó lo de los 15 días (seguramente pensando en no perder su comisión) ahora son 30. Pues nada, aumentamos la espera un 100% sobre lo previsto.
-Lo de la comercial primera daría mucho más de sí, empezando por que no sabía qué era un modem, pero no hace falta decir mucho más sobre esto-

En realidad un 120% más de espera, puesto que es a los 32 días cuando aparece el técnico de marras en mi casa.
Lo monta todo y lo deja funcionando. Aclaremos que deja la TV funcionando, pero la conexión no va más allá de 1Mega. Le comento al técnico este hecho y me dice que él no puede hacer nada, que sabe que en otros sitios sí funciona a la velocidad que corresponde (unos 15Megas de ADSL + TV funcionando) y que seguramente el problema está en que todavía no me han activado correctamente el servicio. Me sugiere que espere al día siguiente, a que él notifique que todo está instalado para ver si se arregla el tema.

Espero un día. No se arregla, incluso empeora (la TV se ha dejado de ver). Llamo a Orange: Explico el tema (a una operadora que en mi mente imaginaba como un asno mirándome incrédulo, un asno sin orejas).
Esta operadora me dice que he de esperar 72 horas desde que me lo instalan para que la cosa funcione correctamente.

Espero 4 días. La cosa no funciona (no supero el Mega y la TV sigue sin funcionar). Llamo a Orange:
Me dicen ahora que efectivamente el problema es que no está activado el servicio todavía, que espere un poco más.

Espero 2 días. Seguimos igual. Llamo a Orange:
Me dicen ahora que me entienden y que dejan una nota (¡albricias!) para que se solucione.

Espero 2 días... Nada de nada. Llamo a Orange:
Tras pasar por una chica que me pregunta cosas absurdas (no tienen nada que ver con mi problema) como que qué navegador uso, me dice que cierre mis programas, que elimine las cookies del navegador, que quite el firewall, y no sé que tonterías más... finalmente acabo en el servicio técnico.
Por fin tengo la sensación de estar hablando con una persona. Le vuelvo a contar mis penas. Comprueba la distancia a la central. Me confirma que no debería tener restricciones, es decir, debería llegar sin problemas a los 15 Megas. Y finalmente, me dice las palabras más esperadas por mis oídos "ya sé cuál es el problema" (redoble de tambores, estallido de confeti).
Según él, el comercial que me dio de alta (la de los 15 días volvía indefectiblemente a mi memoria) cometió un error al darme de alta y me metió una restricción de 3,5Megas en el contrato (¡toma ya!... incredulidad máxima). Me explica que esto se hace cuando no se tiene el suficiente ancho de banda en tu línea (para no desperdiciar BW, pienso yo).
Atención pregunto: ¿Y entonces qué hacemos?
Respuesta: Pues hay que hacer un ¿transvase? de servicio para que te quiten esta restricción.
Pregunto: ¿Y cómo hacemos eso?
Respuesta: Pues tienes que llamar a este número de teléfono (distinto a los que yo había manejado hasta ahora), escoger la opción 5 (del robot) y solicitarlo allí.
Pregunta: ¿Y cuánto tardará esto en solucionarse?
Respuesta: Una semana.
¡Una semana!.... a ver... 32días + 1 + 4 + 2 + 2 + Una semana = 48 días!? (suponiendo que se arregle)
Me quejo: Pero esto ha sido un error vuestro... no hay ninguna forma de agilizar este tema??
Respuesta: Lo siento (me alegro que lo sientas), pero es cuestión de papeleo. Realmente sólo hay que mandar un técnico a la central y que cambie el cable de puerto.

El caso es que había tenido mi primera conversación coherente con alguien de Orange, y lo que me había revelado (aunque enervante) tenía sentido, así que bueno... pues me resigno... y llamo al teléfono que me ha dado el de servicio técnico:
Primer intento:
Me coje (verbo adecuado aquí al gentilicio) el teléfono un argentino. Vuelvo a contar toda la historia (incluida la parte del servicio técnico). El argentino parece desorientado. Vuelvo a contar toda la historia. El argentino parece desorientado. Yo me desespero. Pregunto a qué departamento pertenece. Me contesta que "sólo a atención al cliente". Me dice algo que apenas oigo y no tiene sentido. Yo me hastío. Le digo que no tiene sentido que ambos perdamos el tiempo y cuelgo.

Ahora me debato entre poner una reclamación y volver a intentarlo. Decido volver a intentarlo con el número al que yo llamaba habitualmente (sí, ya era algo habitual).
Llamo. Sorteo al robot. Al habla una operadora (oigo de fondo la voz inconfundible, balbuceante, del argentino con el que acabo de hablar... ¿estará misteriosamente en el puesto de al lado?... mis esperanzas bajan 20 puntos):
Vuelvo a contar la historia. La operadora me dice que me entiende. Yo creo que no. Vuelvo a contar la historia. La operadora dice que me entiende. ¡Que no!. Le especifico lo del "transvase". Me dice que si quiero puede darme de baja y luego de alta, pero que eso tarda otro mes y medio.... ¡Que no, que no! (sigue diciendo que me entiende)... Le pido que me diga el servicio que tengo contratado. Efectivamente me confirma que tengo un límite de 3,5 Megas. Finalmente consigo que me pase con... ¿"gestión de clientes"?

Al habla otro tipo:
Le cuento la historia. Yo ya estoy un poquito cabreado (pero no pierdo las formas), le digo que el problema es origen suyo (según lo que me ha contado el servicio técnico) y que el problema está en que me han capado la conexión.
Él me responde tras un despectivo "Vamos a ver...": "El máximo de velocidad que usted puede tener con TV es de 3,5Megas".
Yo me descoloco... ¿Cómo?
Pregunto: ¿Por qué?
Responde (en primera instancia): Porque sí. (Ahhhhhhhhhh, bueno, entonces ya está claro......!!??)
Insisto (qué iba a hacer!??).
Responde (en segunda instancia): Porque el estudio de la línea lo dice.
Pregunto: ¿De qué línea?
Respuesta: De la suya.
Después de esto alego que el servicio técnico no está de acuerdo con lo que me está contando. El tipo me viene a decir que le da igual lo que haya dicho el servicio técnico. Le digo que he hablado al menos con 10 personas desde que empezó la odisea y que cada una me dice una cosa diferente. Le da lo mismo. Lo que vale es lo que dice él (¡novedad novedosa!).
Añade que si me diese de baja y me volviese a dar de alta tendría exactamente la misma velocidad, es decir 3,5Megas de ADSL. También, que si quito el servicio de televisión, que tiene reservados unos 4Megas para funcionar, tendría "como mucho" (este "como mucho" recalcado hasta conseguir voz de pito) unos 8Megas de ancho de banda.
Pataleo. Lucha conceptual. Estrellarse contra el muro.
Pregunto (haciendo como que creo lo que dice): ¿por qué entonces no tengo los 3,5Megas que se me suponen?
Respuesta: No lo se.
-Silencio incómodo-
Ruptura de silencio!!!!: Lo único que puedo hacer es enviarle un técnico a casa para que compruebe por qué no alcanza la velocidad.
Eso, y ya de paso que mire a ver por qué no funciona la TV (tengo un trasto robándome BW que no sirve para nada), añado.
Pues en esas quedamos. ¿Cuánto tardará un técnico en venir?. De 24 a 48 horas según el tipo.
Pregunto: ¿Qué he de hacer después de que el técnico pase por aquí?
Respuesta: Nada. Ya se encarga él de ver cuál es el problema y de notificárnoslo a nosotros (qué bonito... todo funciona correctamente sin mi intervención...)

Así que en esas estamos a día de hoy. Esperando a un técnico que no sé qué me va a solucionar ni cuándo vendrá. Sigo creyendo al servicio técnico, así que en función de lo que este "técnico" diga, seguiré unos pasos u otros.

¿Tendré que conformarme con menos del 40% de la velocidad prometida, como pasa en la mayoría de España? Es probable porque si no fallan las matemáticas el 40% de 20 viene a ser 8, con lo cual el último empleado de Orange con el que hablé lo habría clavado. Pero 8-4 (de TV) = ¡Quiero mis 4Megas!

Resumiendo:
Desesperación, pérdida de tiempo, hastío e incertidumbre de solución.

PD: Soy un campeón... o un masoquista. Lo digo porque acto seguido llamé a Telefónica a que me aclararan por qué me están cobrando cosas que ya no deberían cobrarme. Pero eso será otra historia amiguitos...


ACTUALIZACIÓN (21 de Diciembre):

Efectivamente hoy ha venido el técnico, y efectivamente ha comprobado que no existen limitaciones técnicas para mi línea. Incluso para descartar problemas, me ha cambiado el PTR de Telefónica y el router Inventel.
Pero no hay tu tía. Según las medidas que efectúa el router, me están llegando 7Megas y pico, y los niveles de atenuación y de ruido en la línea son muy buenos (cosa que yo ya había comprobado).
Quedamos en que hará un informe de la situación y se lo enviará al servicio técnico de Orange por correo electrónico!? (ya que no cogen el teléfono, que esa es otra, en toda la mañana ¿vacaciones navideñas?, ¿comida navideña?).
No parece que tenga muchas esperanzas de que la cosa se arregle, de hecho, me recomienda que me cambie de tarifa a otra mas barata (6Megas) ya que no voy a aprovechar el ancho de banda que me están cobrando. Yo todavía no me resigno, será porque no lo entiendo (y a cabezota no hay quien me gane, todo hay que decirlo). Veremos si al final reconozco que son molinos.
Como siempre pregunto los plazos... otros dos días.


ACTUALIZACIÓN (5 de Febrero de 2008):

Parece que han pasado algunos días más de los previstos. Y no ha sido por dejadez mía.
Desde aquel día que vino el técnico a casa he llamado repetidamente a Orange, siempre al servicio técnico y siempre me reiteraban que estaban trabajando para encontrar el problema. Todas las veces quedamos en que me llamarían para decirme cuál era la situación, dónde estaba el problema y si era posible solucionarlo o no. Nunca llamaron.
La explicación ha sido siempre la misma, que el alta de mi servicio está paralizada debido a una incidencia en la línea. Dicha incidencia, me decían, está causada por mis reiteradas quejas del servicio.

Hoy, he realizado otro intento, he explicado nuevamente el problema. Sorpresa nada más empezar al escuchar que, según los datos que tenían, mi problema es que no tengo conexión. Tras volver a explicarme (Dios mío, ¿otra vez?... otra vez) me dicen que me pasan un un técnico, esta vez una chica, la cual iba a darme la enésima explicación diferente del problema.

Según ella, la red está diseñada de tal forma que si contratas el servicio de televisión nunca se podrán superar los 3,5 Megas de velocidad, porque al router no le dejarán sincronizar más de 7,5 Megas y como ya sabemos, la TV se queda con 4 Megas.
Tras recuperarme (vagamente) del pasmo, pregunto qué pasaría si diera de baja la TV, cosa que ya estaba resuelto a hacer, pues actualmente, el decodificador de TV tan sólo lo uso para ver la TDT, ya que tras el primer mes de "servicio" dejaron de verse los "canales interesantes". Se trataba pues de un mes de "cortesía" para que luego sepas lo que te pierdes (que como es bien sabido no es mucho), otra nueva sorpresa que no estaba anunciada por ninguna parte en la publicidad del servicio. Se podría pensar que en el contrato aparezca en letra pequeña, pero hay que recordar que yo no he visto (ni por tanto firmado) nigún contrato hasta la fecha, tan sólo uno verbal por teléfono (que graban tras avisarte de ello).
Pues ahora parece ser que sin TV dejan la sincronización de la línea libre (gracias Orange) para que pueda alcanzar la máxima velocidad físicamente posible, unos 15 Megas para mi línea, según los datos que me ofrece ella.
Así que "pasará una nota" para que me den de baja de la TV, lo cual según ella me garantiza al menos los 7,5 Megas que está sincronizando el router actualmente.

Tras el enfado, llega el momento del terror, de preguntar por los plazos. A estas alturas la chica, que es amable y parece competente, parece haberse apiadado de mí ligeramente. También parece haberse pasmado tras comprobar la evolución de mi servicio y mis gestiones desde... Octubre! Así que le pido por favor que sea realista al contestarme... Un mes más.

Comparto con ella mi incredulidad:
-¿Cómo es posible?. Yo ya tengo contrato con vosotros. Es más, según me cuentan tus compañeros (a lo largo de los meses) el alta todavía no se ha formalizado, lo cual debería facilitar realizar los cambios oportunos antes de hacerse definitivo... ¿no?
-No.
La explicación vuelve a ser diferente de las que me dieron las veces anteriores sus compañeros. La culpa es del sistema informático (¡albricias!). Si la red no está diseñada para sincronizar más de 7,5 Megas con TV, el sistema informático no está diseñado para modificar altas. Es necesario repetir todo el proceso. Evidentemente yo no entiendo la inefable chapuza y así se lo hago saber.
Definitivamente se ha apiadado de mí, porque aguanta y no me cuelga ni me suelta el consabido "es lo que hay"... aguanta hasta que soy yo quien lo dice.

En otro orden de cosas y ya casi por curiosidad, ¿por qué todavía no está formalizado mi contrato? Esto me supone pagarle todavía a telefónica el mantenimiento de línea y no poder realizar llamadas con marcación directa y tarifa plana con Orange. Nueva sorpresa. El problema fue siempre (según la técnico) que tras instalarme el router en casa (qué jóvenes éramos) mis datos no pasaron correctamente a la base de datos (toooooooooooma!).
¿Por qué nadie me había informado de estas cosas hasta ahora? Ni de la limitación en la línea ni del error en la base de datos. Evidentemente, no lo sabe. No me queda otra que creer a esta chica.

Resumiendo:
Toca esperar (otro mes, no un día ni dos, un mes) y sin garantías de solución total.
Nunca, nunca, nunca debí solicitar el servicio de televisión.
Los sistemas informáticos siguen extendiendo (misteriosamente) la desgracia por el mundo y siendo el agujero negro donde proyectar los problemas/incompetencias.


ACTUALIZACIÓN (28 de Febrero de 2008):

Hoy me ha llamado una chica de Orange para comunicarme que la primera parte del proceso de formalización había concluido. Faltaba la segunda parte, que consiste en que Telefónica me libere y pueda empezar a realizar llamadas con Orange sin necesidad de un prefijo. Por cierto, las llamadas con Orange serán a través del router, con lo cual hablamos de voz sobre IP, la cual se comerá unos 192*2= 384 Kbps.
Tras preguntarme si había recibido, firmado y enviado el contrato (así era), me pregunta amablemente si estoy conforme con el servicio prestado por la compañía hasta ahora. Cuento mis penas. Le pregundo después si tras la finalización de esta primera fase debería tener ya la máxima velocidad que tengo contratada. Me responde que sí. Le repito que no la tengo. Me pasa con el servicio técnico.

Dejo que el técnico compruebe la línea. Esto me lleva un cuarto de hora aproximadamente. Realiza varias comprobaciones para finalmente decirme que no sabe qué pasa (por hacerlo corto). Le cuento nuevamente mi historia. Me pasa con un compañero.

Aquí viene cuando descubro que estoy hablando con el que sabe... por fin. De nuevo voy a intentar hacerlo corto, puesto que estuve hablando dos horas de reloj con él. De hecho, a los tres cuartos de hora de estar hablando (ya había confianza) se apiada de mí y me dice que me llama él. Le contesto que no es necesario, ya que me habían llamado ellos, y me sorprendo cuando me asegura que igualmente la llamada la estoy pagando yo. Me sorprendo, pero me asegura que es así y a estas alturas (yo ya estaba convencido de que realmente era el que sabe) no iba a dudar de él y menos rechazar tamaña oferta de generosidad.

Como digo voy a resumir: Le hace mil perrerías al router de forma remota, me hace hacerlas a mí en local, apago y enciendo siguiendo sus instrucciones una docena de veces y... nada, mi router no sincroniza más de 7,5Megas. Finalmente encuentra el problema: estoy sincronizando como si todavía tuviera televisión contratada. Lo cambia, sube una nueva "template" al router en remoto, cambia los niveles de ruido tolerados, la velocidad máxima y mínima... nada. No paso de 7,5 y si lo fuerza, el router inventel no sincroniza.
Finalmente cuando ya estaba a punto de rendirse, pensando que el problema estaba en la central telefónica (aunque ya había comprobado que no había congestión en mi central) se obra el milagro, según me cuenta al poner el router en automático a la hora de sincronizar. Ahora el router sincroniza a 15Megas, lo cual ya es una velocidad decente.
De todos modos, fruto de la amistad que ya habíamos entablado, le comento que aun así, realmente debería tener más velocidad, pues habíamos comprobado durante nuestra conversación todos los parámetros y eran muy buenos. La respuesta es contundente: -Si no consigues más es porque el router Inventel no lo soporta.

Entre otras cosas interesantes de las que hablamos durante nuestra dilatada investigación, me quejé de la imposibilidad de dar (después de dos meses largos de llamadas) con alguien que me supiera resolver el problema (él). Su respuesta es que tan sólo él era capaz de solucionarlo (disponer de herramientas y conocimientos) y que llegar hasta él es poco menos que imposible ya que no atiende llamadas (¡tooooooooma!). Así pues parece que yo lo conseguí de casualidad, porque recibí una llamada en el momento apropiado (yo estaba en casa y él trabajando).
Hablamos también de mi tarjeta de red, lo cual nos llevó a la que Orange proporciona con el servicio y la conclusión es que con el router Inventel y la tarjeta que proporciona Orange no puedes alcanzar jamas en la vida el máximo de velocidad que tu línea soporta (menos aún si te conectas por Wifi). Así que si quieres máximo rendimiento has de comprarte una buena tarjeta de red y un buen router.

Además fue él quien me informó de que la petición de desvinculación del servicio de mantenimiendo de mi línea con Telefónica había sido rechazada. Entonces recordé una duda que casi había olvidado (sin duda por tener un problema mayor). En el DNI que Orange manejaba me cambiaron la letra (E por D) sin duda debido a un mal entendimiento telefónico del comercial que me dio de alta. Yo había detectado el problema porque cada vez que llamas a quejarte te hacen repetir tu nombre, número de teléfono y DNI. Se lo comenté dos veces a los que me atendieron y ambos dijeron lo mismo. -Puff! pues usted cuando le pregunten diga la D que si no es un lio.
Impresionante. Pero en la vorágine de despropósitos que estaba inmerso no le dí mayor importancia. Ahora se lo comento al super-técnico y me dice que va a ser un problema porque Telefónica se agarra a un clavo ardiendo con tal de no soltar clientes. Me parece lógico pero me vuelvo a desesperar. Parece ser que el DNI está tan intrincado al sistema que para cambiarlo ¿adivina!?... Efectivamente: hay que darme de baja y volver a darme de alta con el DNI adecuado. Lo cual supone volver a esperar otro mes como mínimo. De nuevo risa nerviosa.
De cualquier manera, me confirma que no es cosa que esté en su mano, tendría que volver a tratar con comerciales (¡horror!). Y lo tendré que hacer, porque gran parte del ahorro que supone el cambio está en dejar de pagar el mantenimiento de línea a Telefónica. Pero eso será otro día que tenga fuerzas... y tiempo!.

Finalmente me despido de él con ganas de invitarle a unas cañas, con menos de la velocidad que podría tener pero contento de haber cerrado un capítulo... y hastiado por la espectativa del que me espera... la E por la D... ¡Dios! ¿cuándo acabará esto?


ACTUALIZACIÓN (07 de Abril de 2008):

Hace unas dos semanas me llamó una señorita para indicarme lo que ya sospechaba... que Telefónica había denegado la solicitud de traspaso de línea a Orange. Tras explicarle el error que existía con mi DNI, simplemente le indico el correcto y ahí acabó todo. Demasiado fácil para ser verdad pensé. Estoy convencido de que no han cambiado sus datos, sino que lo han hecho tan solo en la solicitud que han enviado a Telefónica. Y parece que ha sido suficiente puesto que tras el acostumbrado retraso (de dos semanas esta vez) finalmente he recibido un SMS informándome de que a partir de ahora ya no es necesario usar un prefijo para la marcación telefónica. Es decir, que ya estoy desvinculado de Telefónica y puedo hacer llamadas con Orange, a mediante de voz sobre IP a través del router.

Parece que todo ha terminado por fin.

PD: Tiempo total del proceso:
¼Octubre + Noviembre + Diciembre + Enero + Febrero + Marzo + ¼Abril = 5 meses y medio